Zomer 2011; "de natste zomer sinds 1909", kopte "de Telegraaf" vandaag, maar tevens een van de drukste zomers voor bemiddelaars sinds deze eeuw. Nooit eerder was de vraag in de zomerperiode zo groot! Volgens mij duidelijk een voorbode van wat ons te wachten staat de komende tijd; het is duidelijk merkbaar dat bemiddelaars minder snel en makkelijk het juiste personeel vinden, waarbij vooral management posities moeilijker invulbaar worden. Men voorspelt een krapte op de arbeidsmarkt; ik denk dat die voorspelling wel eens bewaardheid kan worden....
Dus..tijd om de komende jaren te gebruiken om meer te investeren in mensen die niet per definitie het eerste aansluitende profiel hebben? Tijd om nieuwe doelgroepen aan te boren? Tijd om eens verder te kijken naar je planning en je af te vragen of elke medewerker nou echt 104 uren per week beschikbaar moet zijn? Tijd om je personeelsbestand eens onder de loep te nemen?
Ik denk het wel, want anders zijn er straks heel veel vacatures en is er heel weinig personeel beschikbaar voor invulling daarvan! Investeer dus in ontwikkeling en denk na over hoe je mensen kunt binden; laat ons er dan maar voor zorgen dat wij de juiste medewerker vinden, buiten de gebaande paden! resultaat? Gegarandeerd succes voor de toekomst!
Publish Date: August 31, 2011 6:58 AM |
Afgelopen dinsdag waren we er weer, allemaal; bij het VCN congres in Ede; altijd wel een dag waarbij je ergens iets oppikt, en vele vrienden, bekenden en branchecollegae ontmoet. Uiteraard stond deze dag volledig in het teken van social media en cabaret. Sociale media is hot, iedereen is er mee bezig; hoe knopen we avaya's aan twitter; leg ik social media in het contact center of bij marketing neer....vragen, vragen, vragen. Leuk is wel te zien dat er hele bedrijven, drijven op social media (als GiffGaff in UK). Bijzonder was deze keer ook te zien, hoe een zichtbaar geraakte directeur klantcontact van T-Mobile zich verantwoordde voor de gang van zaken de afgelopen tijd. Op zich had hij dat natuurlijk niet hoeven doen, maar aangezien hij tevens de per van voorzitter VCN draagt, werden er toch ook kritische vragen gesteld. Logisch dat je met een cabaretier aan het roer, eigenlijk altijd de verkeerde reactie zult geven; maar juist met dat gegeven wel reageren had naar mijn gevoel meer backbone getoond. Geklukkig gaf hij wel aan dat men klaar is voor het moment dat de help uitkomt. In de auto bedacht ik mij dat Youp hem zou vragen voor een interview in het blad; Daar hebben we niets over gehoord; stom dat had ik moeten vragen.... Maar feit is wel dat men ziet dat er een ontwikkeling nodig is, helemaal als we constateren dat we al 15 jaar over dezelfde problematiek discussiëren; tijd voor een tegenbeweging; tijd voor ontwikkeling; tijd voor professionalisering; tijd voor revolutie! Het is nog maar net begonnen, Youp!
Publish Date: November 25, 2010 4:30 PM |
Binnenkort is het zover; we kunnen allemaal een exemplaar van de HELP van de Youp-Piet in onze schoen verwachten. Vol met allerlei ludieke klachten en heel veel gedoe omtrent customer contact. Ja, Youp heeft gelijk. Ja, we zijn er nog lang niet. ja, overal is wel iets mis. Maar let op; ik zeg terecht; óveral is iets mis. En jammergenoeg heb ik Youp nog niet op een dergelijke transparantie kunnen betrappen. Het is waar; de afgelopen jaren letten we blijkbaar weer meer op AHT dan op FCR, dus de service naar de klant zou daarmee dalende zijn. (alhoewel dat crisisgerelateerd zou kunnen zijn). Maar om dan maar te zeggen dat alle klantcontactomgevingen drama zijn gaat mij te ver Youp. (hij stelt op twitter nog net geen beloning beschikbaar voor de rituele onthoofding van alle CC managers) Youp heeft een punt, alleen formuleert ie dat zo Youps; ik houd niet zo van de humor van cabaretier Theo M., dat betekent nog niet dat Youp ook slecht werk levert; hij heeft alleen geen humor, maar slecht werk, nee... Tijd dus om de negatieve tendens in ieder geval tegen te gaan en zo mogelijk te doorbreken. Door trots te vertellen dat we customer contact professional zijn, dat we bij Ziggo, T-mobile, Eneco, UPC, etc werken. Sterker nog gewoon tijd om te durven vertellen dat we naar een voorstelling van Youp gaan! (en in de tussentijd hard doorwerken aan verbetering van kwaliteit en het terugwinnen van de klant, want dankzij Youp is de gap groter dan ooit, en da's nou ook weer niet nodig...)
Publish Date: November 18, 2010 11:13 AM |
I am checking out all the amazing and daily updated content on ContactCenterWorld.com and networking with professionals worldwide
Send To Friends Post On My Wall