Cookie Preference Centre

Your Privacy
Strictly Necessary Cookies
Performance Cookies
Functional Cookies
Targeting Cookies

Your Privacy

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. This information might be about you, your preferences, your device or used to make the site work as you expect it to. The information does not usually identify you directly, but it can give you a more personalized web experience. You can choose not to allow some types of cookies. Click on the different category headings to find out more and change our default settings. However, you should know that blocking some types of cookies may impact your experience on the site and the services we are able to offer.

Strictly Necessary Cookies

These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems. They are usually only set in response to actions made by you which amount to a request for services, such as setting your privacy preferences, logging in or filling in forms. You can set your browser to block or alert you about these cookies, but some parts of the site may not work then.

Cookies used

ContactCenterWorld.com

Performance Cookies

These cookies allow us to count visits and traffic sources, so we can measure and improve the performance of our site. They help us know which pages are the most and least popular and see how visitors move around the site. All information these cookies collect is aggregated and therefore anonymous. If you do not allow these cookies, we will not know when you have visited our site.

Cookies used

Google Analytics

Functional Cookies

These cookies allow the provision of enhance functionality and personalization, such as videos and live chats. They may be set by us or by third party providers whose services we have added to our pages. If you do not allow these cookies, then some or all of these functionalities may not function properly.

Cookies used

Twitter

Facebook

LinkedIn

Targeting Cookies

These cookies are set through our site by our advertising partners. They may be used by those companies to build a profile of your interests and show you relevant ads on other sites. They work by uniquely identifying your browser and device. If you do not allow these cookies, you will not experience our targeted advertising across different websites.

Cookies used

LinkedIn

This site uses cookies and other tracking technologies to assist with navigation and your ability to provide feedback, analyse your use of our products and services, assist with our promotional and marketing efforts, and provide content from third parties

OK
Become a Basic Member for free. Click Here

Keluhan Tak Tertangani, Layanan SMS Premium Dihentikan - Grace Heny - ContactCenterWorld.com Blog

Keluhan Tak Tertangani, Layanan SMS Premium Dihentikan

Real Study Case: a proven  important role of Contact Center

Inspired by my own experience dealing with a telco company in Indonesia, I wrote this article. I do hope this will become an eye opener for all user and relevant parties on how important is the role of Contact Center in your organization. Do it right and it will bring you more benefit.  For this case study 'pencurian pulsa' topic, the role of contact center can help as early warning system to detect customers crucial problem.  Thanks for Telematika magazine who publish my article.

This is the complete article in Bahasa Indonesia:

....NOTE - content continues below this message

INVITATION

We invite you and your colleagues to join us online as we take the highest rated industry conference online - join us and the elite in the industry at the NEXT GENERATION Contact Center & Customer Engagement Best Practices Conferences!

>>>>> FIND OUT MORE: HERE


....CONTENT CONTINUED BELOW

Keluhan Tak Tertangani, Layanan SMS Premium Dihentikan

Pada akhir tahun 2011, pemerintah meminta semua operator telekomunikasi menghentikan sementara layanan premium content provider (CP). Penghentian itu sebagai tindak lanjut dari keluhan pelanggan yang merasa dirugikan oleh layanan itu. Sejumlah pihak bahkan ditetapkan sebagai tersangka, karena diduga menyelewengkan layanan untuk kepentingannya dan merugikan konsumen. Semua pimpinan operator telekomunikasi setuju untuk mematuhi penghentian sementara layanan konten tersebut. Akibat kebijakan itu, industri konten mengalami gunjangan cukup hebat.

Keluhan pelanggan atas layanan konten memang terus menerus terjadi. Data YLKI menunjukkan keluhan terus meningkat dari waktu ke waktu. Saya pun mencatat keluhan konsumen melalui berbagai media massa, dalam beberapa bulan sebelum penghentian, menunjukkan posisi sebagai 3 teratas keluhan pada layanan komunikasi. Demikian pula keluhan melalui call center, juga terlihat tren yang terus meningkat.

Saya sendiri mengalami kasus kehilangan pulsa tepat pada saat menghadiri pertemuan dengan Direktorat Standarisasi dari Kementerian Informasi dan Telematika dalam rangka membahas revisi Peraturan Menteri Standar Kualitas Pelayanan untuk Dunia Telekomunikasi. Setelah ditelepon oleh salah satu operator, saya menerima sms penawaran layanan data.  Di akhir sms diberikan instruksi untuk menekan Y jika setuju dan tekan N jika menolak tawaran tersebut.  Saya membalas sms dengan menekan ‘N’ dan jawaban sms dari operator berbunyi, “Terima kasih atas konfirmasi Anda, layanan data diaktifkan”.

Lho saya bingung sendiri, apakah salah menekan huruf. Saat itu juga saya tunjukkan sms tersebut kepada beberapa rekan di Direktorat Standarisasi dan beberapa orang menjadi saksi bahwa saya tidak salah mengetik huruf N, sebagai tanda menolak layanan tersebut. Dari sini mulailah pengalaman sulitnya mematikan layanan tersebut baik melalui call center ataupun istilah UNREG sendiri. Memang sungguh-sungguh menjengkelkan dan yang terlebih menyesakkan, pulsa konsumen sudah terpotong. Rugi bukan? Meski awalnya hanya sedikit, tapi lama-lama menjadi bukit. Apalagi kalau jumlah pelanggan yang bernasib seperti saya, jumlahnya ribuan. Belum lagi tambahan tekanan emosi seperti sulit menghentikan layanan, menelepon call center, tidak bisa unreg, dan dibuat repot. Benar-benar dibuat emosi! Wajar jika konsumen mengeluh.

Meledaknya kasus pencurian pulsa seharusnya tidak terjadi, seandainya umpan balik dan penghentian layanan oleh konsumen melalui sms unreg dapat dilaksanakan dengan mudah. Atau call center perusahaan tersebut dapat membantu pelanggan, menonaktifkan fitur-fitur tertentu.  Masalahnya semua keluhan ini tidak diselesaikan dengan baik. Akhirnya keluhan tersebut menggunung dan meledak sehingga bergulir dari sekadar bisnis memasuki ranah politis dan kemudian ke pengadilan. 

 

Peran Call Center

Sebenarnya, antisipasi keluhan bisa dilakukan dengan mudah, karena sudah menjadi pekerjaan sehari-hari call center. Manajemen call center akan melakukan pengawasan, membedah tipe penelepon, lalu menindaklanjutinya ke berbagai divisi terkait. Semuanya terekam dan tercatat, sehingga bisa dikalkulasi dengan mudah. Trennya akan sangat gampang terbaca dari waktu ke waktu. Jika perusahaan mau lebih dalam membaca tren, maka kasus ini tidak akan meledak seperti itu.

Di sinilah peran penting call center bagi sebuah perusahaan. Data penelepon bukan hanya sebagai angka-angka saja, dan bukan sekedar pelayanan biasa. Data-data itu jika diolah dengan baik akan menunjukkan sejumlah fakta yang berkaitan erat dengan sejumlah hal strategis. Ah andaikan perusahaan memberikan perhatian lebih kepada fungsi call center, dan tidak hanya sekadar menjadi "keranjang sampah" tentu perusahaan tersebut akan mendapatkan sejumlah keuntungan dan manfaat melimpah. Banyak call center sukses memainkan perannya dalam inisiatif Customer Relationship Management, saluran distribusi penjualan, mengusung tema edukasi dan branding image pelanggan, menjadi channel saluran paling efisien untuk self service, bahkan yang paling strategispun bisa menjadi market intelligent alias indikator dalam menilai perubahan di pasar. Untuk industri Konten sendiri, peran Call Center adalah menjadi channel utama dalam monitoring adanya hal-hal yang berpotensi merugikan semua pihak. Bisa menjadi semacam early warning indikator bagi regulator, masyarakat dan industri sendiri.  Dari keluhan yang masuk para pelaku industri yang jujur tidak perlu takut untuk tetap berusaha.  Semoga ke depannya Rancangan Peraturan Menteri tentang Penyelenggaraan Konten yang sedang di uji publik dapat mengawal industri konten bertumbuh tentunya lebih pesat tapi tentu dengan sehat pula!

Publish Date: February 5, 2013 3:12 PM

Industry Champion Award Leaderboard

Submit Event

Upcoming Events

Join professionals in the CX and contact center world at our online Expo, part of the 15th annual NEXT GENERATION Contact Center & Customer Engagement Best Practices event.

Attending the EXPO is FREE to any member of our association and you can me... Read More...
 260 
Share

Latest Americas Newsletter
both ids empty
session userid =
session UserTempID =
session adminlevel =
session blnTempHelpChatShow =
CMS =
session cookie set = True
session page-view-total =
session page-view-total =
applicaiton blnAwardsClosed =
session blnCompletedAwardInterestPopup =
session blnCheckNewsletterInterestPopup =
session blnCompletedNewsletterInterestPopup =