Cookie Preference Centre

Your Privacy
Strictly Necessary Cookies
Performance Cookies
Functional Cookies
Targeting Cookies

Your Privacy

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. This information might be about you, your preferences, your device or used to make the site work as you expect it to. The information does not usually identify you directly, but it can give you a more personalized web experience. You can choose not to allow some types of cookies. Click on the different category headings to find out more and change our default settings. However, you should know that blocking some types of cookies may impact your experience on the site and the services we are able to offer.

Strictly Necessary Cookies

These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems. They are usually only set in response to actions made by you which amount to a request for services, such as setting your privacy preferences, logging in or filling in forms. You can set your browser to block or alert you about these cookies, but some parts of the site may not work then.

Cookies used

ContactCenterWorld.com

Performance Cookies

These cookies allow us to count visits and traffic sources, so we can measure and improve the performance of our site. They help us know which pages are the most and least popular and see how visitors move around the site. All information these cookies collect is aggregated and therefore anonymous. If you do not allow these cookies, we will not know when you have visited our site.

Cookies used

Google Analytics

Functional Cookies

These cookies allow the provision of enhance functionality and personalization, such as videos and live chats. They may be set by us or by third party providers whose services we have added to our pages. If you do not allow these cookies, then some or all of these functionalities may not function properly.

Cookies used

Twitter

Facebook

LinkedIn

Targeting Cookies

These cookies are set through our site by our advertising partners. They may be used by those companies to build a profile of your interests and show you relevant ads on other sites. They work by uniquely identifying your browser and device. If you do not allow these cookies, you will not experience our targeted advertising across different websites.

Cookies used

LinkedIn

This site uses cookies and other tracking technologies to assist with navigation and your ability to provide feedback, analyse your use of our products and services, assist with our promotional and marketing efforts, and provide content from third parties

OK
Become a Basic Member for free. Click Here

Disaster Recovery Plan Framework for Indonesia - Grace Heny - ContactCenterWorld.com Blog

Disaster Recovery Plan Framework for Indonesia

Disaster Recovery Plan  

Based on the force majeur disaster that took place in our lives, inspired me to create this article as the framework for Contact Center Professional to ensure and implement the Disaster Recovery Plan.

Contekan DRP Contact Center

....NOTE - content continues below this message

INVITATION

We invite you and your colleagues to join us online as we take the highest rated industry conference online - join us and the elite in the industry at the NEXT GENERATION Contact Center & Customer Engagement Best Practices Conferences!

>>>>> FIND OUT MORE: HERE


....CONTENT CONTINUED BELOW

Belajar dari Gempa Bumi Jepang Maret 2011

Pernahkah terbayang oleh Rekan rekan ... para profesional Call Center, bahwa satu hari rekan rekan diminta meninggalkan gedung atau alokasi Call Center dimana rekan rekan berada dan mengungsikan staff Call Center.  Dan rekan rekan bungung akan tindakan apayang harus dilakukan pertama kali, bagaimana dan kelanjutan operasional selanjutnya. Dalam bisnis dikenal istilah "Disaster Recovery Plan" atau biasa disingkat 'DRP' yang artinya adalah rencana dalam menghadapi kaedaan darurat dan patutnya juga berisi akan langkah-langkah untuk kembali beroperasi secepatnya saat menghadapi situasi darurat. Contoh kasus paling nyata adalah gempa bumi Jepang yang mengagetkan kita semua. Tujuan utama dari Disaster Recovery Plan adalah memastikan operasional Call Center tetap berkelanjutan dan operasional tidak terhenti dengan adanya kondisi darurat tersebut. 

Lalu pertanyaannya apa kira-kira yang harus rekan-rekan ... sebagai Manajemen Call Center persiapkan dalam menghadapi hal ini dan meliputi apa saja ? Mari kita ikuti ulasan berikut ini. 

Persiapan Membuat Disaster Recovery Plan

Kita akan berangkat dari kerangka operasional lengkap sebuah Call Center untuk membuat DRP yang baik yaitu setiap lapisan (istilah kerennya LAYER) sebagai komponen yang ada di sebuah Call Center :

  • Layer Network atau lebih tepatnya IT dan mencakup juga jalur telekomuniasi; di sini termasuk akses nomor telepon termasuk nomor cantik, jalur/sambungan kabel telepon dari STO Telkom sampai ke Call Center rekan rekan
  • Layer Equipment, terutama technology Call Center dan peralatannya termasuk di sini PABX, ACD, IVR, System Recording, CTI, Telephone sets, PC dan kelengkapannya termasuk software dan hardware
  • Layer Process Call Center, dimulai dari proses menelponnya seorang Pelanggan untuk mencari informasi sampai dengan diterimanya telepon tersebut kemudian dicatat di aplikasi Contact Management rekan rekan lalu di tindaklanjuti dan di selesaikan serta di respon kembali ke Pelanggan tersebut. Jika sebagian besar proses tersebut biasanya ditangani Staff Call Center dan sebagian besar pencatatan dilakukan oleh sistem, maka kondisi darurat biasanya memaksa proses tersebut untuk di lakukan manual seluruhnya tapi disarankan untuk kepentingan update database Pelanggan rekan rekan setelah kondisi berjalan normal.
  • Layer reporting, bagaimana sisi reporting seharusnya melaporkan kejadian kejadian luar biasa ini dan bagaimana pendekatan dalam sebuah Perjanjian Call Center; istilah umumnya Service Level Agreement

Dari semua lapisan tersebut, yang terpenting dan terutama tentunya PERSONEL yang selalu diutamakan dan kita dahulukan keselamatannya di atas emua Layer apapun. Kita lanjutkan pembahasan per topil dari setiap layer di atas. 

Lapisan PERSONEL sebagai komponen utama dan yang terutama 

Saya yakin pembaca setuju bahwa Personel - Staf Rekan Rekan termasuk Anda sendiri adalah hal terpenting yan gharus di jamin keselamatannya. Untuk membuat rencana bagi lapisan Personel, mulailah dengan langkah-langkah sebagai berikut ini : 

  • Libatkanlah Senior Management rekan rekan dan tentukan satu tampuk komando saat terjadi darurat, yaitu siapa pemimpin yang akan memberikan perintah menghentikan operasional (menutup) Call Center dan memulangkan Staf Call Center sehingga tidak terjadi kebingungan dan kerancuan. Hanya satu komando sangat disarankan karena menghemat waktu. Dalam keadaan darurat waktu sangat penting dan kritikal. Identifikasi key personnel, tentukan warden di lokasi Call Center rekan rekan, siapa yang bertanggung jawab meneruskan informasi seandainya Staf Call Center dipindahkan atau operasional di pindahkan, siapayang akan memimpin para Personel Staf Call Center saat di lokasi baru atau di lokasi pengungsian sementara waktu tersebut.
  • Diskusikanlah dengan team security rekan rekan bagaimana jalan keluar dari lokasi Call Center menuju titik aman yang di tentukan, serta bagaimana penanganan karyawan saat terjadi keadaan darurat. Semua perusahaan dan gedung biasanya mempunyai prosedur tersebut. Pelajari dan ikuti langkah langkah yang diminta tersebut.
  • Yakinkan semua lantai dimana Call Center berada mengikuti prosedur evakuasi, jalur evakuasi terpampang jelas dan masukkan juga dalam rencana Real Time Management rekan rekan. Kalau di paparkan disatu lembar kertas besar dan biasanya digantungkan di dinding sehingga termasuk sebagai bagian dari Wall Plan Call Center rekan rekan.
  • Identifikasikan dan jalin MoU jika memungkinkan dengan rumah sakit terdekat dan hotel atau apartemen terdekat. Jika diperlukan Staff Call Center untuk berobat atau diungsikan maka tujuan dari kondisi tersebut sudah jelas dimana lokasi yang menjadi target pengungsian.
  • Alur komunikasi saat darurat dan siapa yang bertugas harus dicetak di poster besar-besar dan di pajang di lokasi lokasi yang mudah di lihat untuk menjadi pedoman saat kritis benar benar terjadi

Untuk artikel artikel bermanfaat lainnya bisa menjelajah www.ContactCenterIndonesia.com                                               

Publish Date: April 30, 2011 10:30 AM

Industry Champion Award Leaderboard

Submit Event

Upcoming Events

Join professionals in the CX and contact center world at our online Expo, part of the 15th annual NEXT GENERATION Contact Center & Customer Engagement Best Practices event.

Attending the EXPO is FREE to any member of our association and you can me... Read More...
 101 
Share

Latest Americas Newsletter
both ids empty
session userid =
session UserTempID =
session adminlevel =
session blnTempHelpChatShow =
CMS =
session cookie set = True
session page-view-total =
session page-view-total =
applicaiton blnAwardsClosed =
session blnCompletedAwardInterestPopup =
session blnCheckNewsletterInterestPopup =
session blnCompletedNewsletterInterestPopup =